Почему посылка перестала отслеживаться?

Прежде чем бежать подавать заявление, успокойтесь: задержка или «зависание» трека ещё не означает потерю․ Вот основные причины:

• Посылка лежит на таможенном терминале, ожидая досмотра;
• Информация не успела обновиться в электронной системе (задержка до 1–3 дней нормальна);
• Коробка застряла на сортировочном центре из-за праздников или погодных условий;
• Неверный или стёртый штрих-код: сотрудник не отсканировал отправление на очередном пункте․

Если более 7 дней нет движения по треку, можно подать заявление на розыск․

Когда можно подать заявление?

Официальные сроки почтового розыска Почты России (действуют с ):

1. Внутренние отправления (в пределах РФ) – не менее 5 суток с момента последнего статуса․
2. Международные посылки – не менее 10 суток после ввоза в РФ и отсутствия движения․
3. Приём на доставку – если уведомление «Прибыло в отделение» стоит 3 дня, но вам ничего не принесли, уже можно подать заявку․

Где подать заявление: все доступные способы

В отделении Почты России (офлайн)

Что нужно взять с собой:

• Паспорт;
• Квитанцию или чек об отправлении;
• Трек-номер (14–20 цифр)․

Алгоритм:

1. Подойдите к оператору и скажите: «Хочу подать заявление на розыск посылки»․ Вас направят к сотруднику клиентского сервиса․
2. Заполните бланк «Заявление о розыске почтового отправления» (форма 115-п)․
3. Отдайте документы сотруднику․ Он заведёт электронное дело и выдаст талон-уведомление с номером обращения․

Срок рассмотрения: до 30 календарных дней․ Обычно ответ приходит раньше – на e-mail или по SMS․

Через сайт или мобильное приложение «Почта России»

Способ подходит, если вы получатель:

1. Авторизуйтесь на pochta․ru или в приложении «Почта России»․
2. Найдите вашу посылку в разделе «Отслеживание»․
3. Нажмите кнопку «Сообщить о проблеме»․
4. Выберите причину «Посылка не движется/не выдаётся»․
5. Кратко опишите ситуацию и оставьте контактный телефон․
6. Отправьте заявку․ Система присвоит номер обращения – сохраните его․

Через колл-центр 8-800-200-5-888

Подходит, если нет возможности приехать и нет аккаунта на сайте:

• Позвоните по бесплатному номеру 8-800-200-5-888 (круглосуточно)․
• Следуйте инструкциям голосового меню: нажмите «2» для розыска․
• Диктуйте оператору трек-номер, ФИО, адрес и контактный телефон․
• Получите SMS с номером обращения․

Через «Госуслуги» (для жителей крупных городов)

В 2026 году доступен пилотный проект «Почтовый розыск»:

1. Зайдите на gosuslugi․ru → Раздел «Транспорт и связь» → «Почта» → «Розыск отправлений»․
2. Заполните электронную форму и прикрепите скан квитанции․

Как ускорить процесс розыска

Воспользуйтесь дополнительными инструментами:

• Telegram-бот @russianpost_bot – можно закрепить заявку и получать уведомления․
• Личный кабинет продавца на AliExpress, Ozon, Wildberries: иногда продавец может открыть внутренний запрос быстрее․
• «Помощь онлайн» на сайте Почты – чат-бот ответит за 2–3 минуты․

Что делать, если посылку признали утраченной?

1. Получите официальное заключение Почты России об утрате․
2. Если вы отправитель, подайте в отделении заявление на компенсацию: возврат стоимости пересылки и объявленной ценности․
3. Если вы получатель, обратитесь к продавцу – магазин обычно возмещает товар или деньги сразу после письма от Почты․

Главное правило: не ждите месяцами – чем раньше подадите заявление, тем выше шанс вернуть посылку!

Если остались вопросы, звоните в контакт-центр 8-800-200-5-888 или пишите в онлайн-чат на pochta․ru․