Внимание! Если вашу посылку перевели в статус «розыск» или «утеряна», не паникуйте. В 90 % случаев посылка находится в течение 7–14 дней. Ниже приведён пошаговый алгоритм действий, который поможет вернуть вашу отправку в кратчайшие сроки.
Что значит статус «розыск» в разных службах
- AliExpress Standard Shipping / Cainiao, «Parcel is under investigation» или «Searching in progress». Обычно означает задержку на сортировочном центре в Китае или на таможне.
- Новая Почта (Украина) — статус «У розшуку». Говорит о том, что маркёр не смог найти посылку на складе.
- Ozon, СДЭК, Почта России — «Утеряна» или «Розыск». Чаще всего посылка просто не была отсканирована на очередном этапе.
- UPS, DHL, FedEx — «Investigation case opened». Ведётся внутренняя проверка; срок до 10 рабочих дней.
Пошаговый алгоритм розыска посылки
Шаг 1. Уточните трек-номер
Возьмите точный и полный трек-код (например, LP123456789CN или RB987654321RU). Ошибка хотя бы в одной цифре/букве приведёт к ложному статусу «не найдено».
Шаг 2. Проверьте актуальный статус в официальном трекере
- Cainiao Global Tracking — для AliExpress.
- Новая Почта онлайн-трекинг.
- Почта России трекинг.
- ЛК Ozon → «Мои заказы».
- Posylka.net — универсальный агрегатор, поддерживает 500+ служб.
Шаг 3. Проверьте мобильное приложение
На Android и iOS скачайте:
- Официальное приложение службы (Новая Почта, СДЭК, Почта России, Ozon).
- Или используйте универсальное приложение Posylka.net — поддерживает push-уведомления при смене статуса.
Шаг 4. Отправьте запрос в службу поддержки
| Служба | Как подать заявку | Срок ответа |
|---|---|---|
| AliExpress/Cainiao | В чате трек-страницы нажмите «Contact seller» → «Open dispute» (если >10 дней без обновлений). | 24–72 ч |
| Новая Почта | Горячая линия 0 800 500 609 или форма https://support.novaposhta.ua. | до 5 р. дн. |
| Ozon | ЛК → «Помощь» → «Сообщить о проблеме с заказом». | до 24 ч |
| Почта России | 8 800 200 5 200 или https://www.pochta.ru/support. | до 15 р. дн. |
Шаг 5. Подготовьте документы
Чтобы ускорить розыск, приложите:
- Скриншоты трек-страницы с датой/временем последнего статуса.
- Фото чека или PDF-заказа (для маркетплейсов).
- Фото упаковки, если уже получили повреждённый/пустой конверт.
Дополнительные лайфхаки
Проверьте «тихие» пункты выдачи
Иногда посылки приходят в постамат или скрытый ПВЗ, которого нет на общей карте. Для Ozon нажмите «Показать все пункты» и выставите радиус до 50 км. Для СДЭК используйте фильтр «Показать закрытые пункты».
Используйте карту распределительных центров
На сайте Posylka.net есть интерактивная карта, где видно, на каком именно сортировочном центре «застряла» посылка. Если статус висит более 5 дней, смело пишите жалобу.
Подключите Telegram-ботов
- @posylka_bot — универсальный бот, отслеживает до 5 посылок бесплатно и присылает уведомления.
- @novaposhtabot — для Новой Почты, умеет «быстрый розыск» по номеру декларации.
Что делать, если посылку всё-таки не нашли
- AliExpress: откройте диспут «Full refund» через 15 дней после статуса «Searching». Продавец либо вышлет повторно, либе вернёт деньги.
- Ozon: автоматически вернут деньги или перевыдадут товар, если подтверждён факт утери.
- Новая Почта: оформите акт «Утрата/повреждение» — компенсация до 10 000 ₴;
- Почта России: подайте претензию в течение 6 месяцев — компенсация до 1 000 ₽/кг.
Чек-лист: что делать прямо сейчас
- ✅ Откройте Posylka.net и введите трек.
- ✅ Сделайте скрин последнего статуса.
- ✅ Отправьте запрос в поддержку службы доставки.
- ✅ Добавьте трек-номер в мобильное приложение и подключите push-уведомления.
- ✅ Подождите 3–5 дней и проверьте обновления.
И главное: не удаляйте переписку до момента фактического получения посылки или возврата денег. Это ваше «страховое свидетельство».