04 июля 2026
Когда пора начинать поиск
Согласно правилам Почты России, официально считать посылку пропавшей можно, если:
- по трек-номеру последнее событие не обновлялось 30–60 дней;
- истёк максимальный срок доставки для выбранного класса отправления;
- с момента сдачи РПО в почту прошло не более 6 месяцев (важно: заявление подаётся именно в этот полугодовой период).
Что понадобится для подачи заявления
- Квитанция/чек об отправлении (или его заверенная копия).
Если вы получатель, запросите чек у продавца: большинство маркетплейсов высылают копию за 1–2 дня. - Трек-номер (идентификатор РПО).
- Паспорт заявителя (если подаёте физически в отделении).
- Доверенность — только если заявление подаёт представитель юр. лица.
Где подать заявление (3 способа)
Онлайн на сайте Почты России
Входит в личный кабинет по ссылке pochta.ru/claim:
- выберите пункт «Претензия на розыск почтового отправления»;
- заполните форму (15–20 полей) — автоматически подставятся данные трека, если вы уже отслеживали его в личном кабинете;
- загрузите скан чека/квитанции;
- подтвердите заявление SMS-кодом → получите номер регистрации претензии (сохраните!).
Через «Госуслуги»
- Авторизуйтесь на gosuslugi.ru.
- В поиске введите «Розыск почтового отправления».
- Система перенаправит на тот же модуль Почты России, но вход пройдёт без повторной регистрации.
В любом отделении Почты России
Возьмите с собой документы из раздела 2, возьмите бланк на месте или распечатайте заранее:
- PDF-бланк заявления
Сотрудник примет бумаги, выдаст расписку и номер претензии.
Что происходит после подачи
Сроки и этапы розыска
| Этап | Срок | Что делают |
|---|---|---|
| Регистрация | 1 раб. день | Почта вносит заявление в систему «Поиск» |
| Внутренний аудит | до 15 дней | Проверяют сортировочные центры и участки доставки |
| Отчёт | до 30 дней | Отправляют письмо с результатами на ваш адрес или в личный кабинет |
Если посылку нашли — направляют к вам. Если нет — переходите к разделу 5 (компенсация).
Как получить компенсацию за утерю или задержку
Размер выплат
- Обычные посылки внутри РФ — до 100% объявленной ценности, но не выше 10 000 ₽ (если не оформлена доп. страховка).
- EMS, Посылка онлайн, до 1 000 ₽ за каждый день просрочки сверх установленного норматива; при утрате — до полной страховой суммы.
- Международные отправления — компенсацию можно запросить через USPS International Claims, если отправлялись из США; по СНГ — через Почту России.
Процесс компенсации
- Подайте дополнительную претензию о компенсации через тот же раздел pochta.ru/claim.
- Приложите:
- акт розыска (получите после 30 дней);
- товарный/кассовый чек, подтверждающий стоимость;
- реквизиты банковской карты или счёта.
- Деньги перечисляют в течение 20 календарных дней с момента признания претензии обоснованной.
Проверка статуса и советы
Как отслеживать
На главной странице pochta.ru введите номер претензии (начинается на PR-) в строке «Поиск претензий».
Что делать, если ответа нет
- Позвоните на горячую линию 8-800-200-5-888 и назовите номер претензии.
- Напишите в социальные сети Почты России (Telegram-бот @russianpost_support) — обычно реагируют в течение часа.
Частые ошибки
- Просроченный срок: заявление не примут, если с момента отправки прошло > 6 месяцев.
- Неверный трек: уточните у отправителя, чтобы не путать номер заказа маркетплейса и номер РПО.
- Отсутствие чека: без документа о приёме к пересылке компенсацию не одобрят.
Краткая памятка
1. Проверьте сроки.
2. Соберите чек + трек.
3. Подайте онлайн через pochta.ru/claim или в отделении.
4. Ожидайте 30 дней.
5. При утере — требуйте компенсацию.
Сохраните эту инструкцию: в случае повторной ситуации вы будете действовать за 5 минут!