посылка «зависла» где-то на границе, трек-код больше не обновляется, а продавец уверяет, что «всё идёт по плану».
Прежде чем паниковать и требовать возврат денег, разберёмся, когда и как подать официальный розыск международной посылки.
Определите, что посылку действительно можно считать пропавшей
Почтовые операторы и службы доставки устанавливают чёткие сроки, после которых посылка считается утраченной:
- EMS/Почта России международная: 30 дней после последнего статуса на трек-номере.
- AliExpress Standard Shipping: 60 дней с момента отправки (либо 90 дней в зависимости от договора).
- UPS/FedEx/DHL: 21 календарный день после заявленного срока доставки.
Если трек-код не обновляется меньше указанного срока, это ещё не повод для розыска.
Возможна задержка на таможне или в сортировочном центре.
Подготовьте комплект документов
Чтобы ваше заявление приняли без лишних вопросов, соберите:
- Трек-номер в первоначальном формате (обычно : 2 буквы + 9 цифр + 2 буквы).
- Скриншоты истории трекинга с датами (с сайта почты-отправителя, 17track, Postal Ninja и др.).
- Чек/заказ на маркетплейсе или платёжный ордер, подтверждающий стоимость товара.
- Паспортные данные получателя (если посылка оформлена на физлицо).
- Описание содержимого (что именно заказывали, вес, количество).
Куда именно подавать заявление
| Тип отправления | Куда подавать | Ссылка/контакт |
|---|---|---|
| Обычная малая пакет/письмо | Международный отдел «Почты России» | pochta;ru/support/claim |
| EMS/СДЭК/Пони Экспресс | Личный кабинет на сайте перевозчика | В разделе «Претензии»/«Розыск» |
| DHL Express | Форма «AWB Missing Shipment» | |
| AliExpress «Cainiao» | Чат с продавцом → открыть спор → «Посылка не отслеживается» | Внутри личного кабинета AliExpress |
Пошаговая инструкция на примере «Почты России»
Шаг 1: Откройте форму претензии
Перейдите на официальную страницу, выберите «Международные отправления» → «Розыск».
Шаг 2: Заполните данные
- Трек-номер.
- ФИО получателя полностью.
- Адрес доставки (точный индекс).
- Стоимость товара в рублях (по курсу ЦБ на день покупки).
Шаг 3: Прикрепите сканы
Прикрепьте PDF или JPEG: чек, страницы паспорта (1-я и прописка), скрины трек-истории.
Шаг 4: Получите номер обращения
После отправки система выдаст № обращения вида RU123456789. Сохраните его: по этому номеру можно проверять статус.
Как долго ждать ответа
- Почта России: до 30 календарных дней (чаще ответ приходит на 15-20 день).
- UPS/FedEx/DHL: 7-10 рабочих дней.
- AliExpress: 3-15 дней (если продавец сразу соглашается на возврат, иначе до 90).
Можно ли ускорить процесс
Да. Приложите дополнительное письмо на английском в службу «International Mail Processing Center» (IMPC) страны,
где последний раз «видели» посылку. Письмо-шаблон:
Subject: Request for item search, tracking № RR123456789RU
Dear Sir/Madam,
I am the addressee of the postal item RR123456789RU sent from China on .
The last update was «Departed from Export Office» on .
Please kindly confirm if the parcel is physically present at your facility and initiate a manual search.
Что делать, если посылку признали утерянной
- Почта России: вам начислят компенсацию до 2700 ₽ (по тарифу SDR) или реальную стоимость, если оформляли «Оценку».
- EMS/FedEx: возмещают до 100 USD за килограмм веса, но можно застраховать выше.
- AliExpress: открывайте спор «Full refund», если продавец не предложил переотправку.
Профилактика на будущее
- Страхуйте дорогие товары (опция «Declared Value»).
- Требуйте фото упаковки перед отправкой: это упростит доказательства при розыске.
- Выбирайте трек с подписью (Registered/Signature confirmation).
Паника при «зависшем» трек-коде не поможет, а вот чёткая последовательность действий — да.
Собирайте документы, ждите установленный срок, подавайте заявление в нужную службу и сохраняйте спокойствие.
В 90 % случаев посылка либо «оживает», либо компенсация приходит без лишних нервов.