Дата актуальности: 04 июля 2026 г., 14:48 (МСК)
Что делать, если посылка перестала отслеживаться?
Если трек-код «замёрз» на одном статусе более 7–10 календарных дней или вовсе исчез из базы, не спешите паниковать. Скорее всего, она ещё не потеряна, а просто «застряла» на таможне, в сортировочном центре или была отправлена альтернативным маршрутом. Однако уже сейчас стоит начинать подготовку к возможному розыску.
Когда подавать заявление на розыск?
У каждого перевозчика свои правила, но в среднем «окно» открывается:
- EMS/Почта России — через 15 дней после последнего пробития трек-номера;
- CDEK, Boxberry, СПСР, DPD — через 5–7 дней после просрочки заявленного срока доставки;
- AliExpress Shipping, Cainiao, Yanwen, через 10 дней после окончания защиты покупателя.
Пошаговая инструкция по подаче заявки
Шаг 1. Соберите документы
Чем раньше вы соберёте «железные» доказательства, тем быстрее запустится розыск. Подготовьте:
- Трек-номер (в идеале скриншот истории отслеживания на 17track.net или официальном сайте перевозчика);
- Чек/квитанцию об оплате товара и доставки;
- Скриншот заказа из личного кабинета маркетплейса или магазина;
- Фото внешнего вида упаковки (если получали повреждённую коробку);
- Паспорт заявителя (PDF-скан или фото).
Шаг 2. Откройте официальную форму заявления
Способ зависит от перевозчика:
- «Почта России» — личный кабинет → «Помощь и поддержка» → «Подать претензию»;
- CDEK — cdek.ru/claims;
- DPD, кабинет DPD → «Претензии»;
- AliExpress — сначала откройте спор, если статус «Доставлено» не наступил, потом «Открыть претензию».
Шаг 3. Заполните форму
Типовые поля:
- Тип обращения: «Утеря/пропажа посылки»;
- Номер отправления: 12–14 цифр без пробелов;
- ФИО получателя: строго как в паспорте;
- Адрес доставки: город, улица, дом, квартира;
- Сумма заявления: стоимость товара + доставки (в рублях, округлять до копеек);
- Описание проблемы: кратко и по факту — «Последний статус «Прибыло в сортировочный центр Внуково», далее обновлений нет».
Шаг 4. Прикрепите документы
Форматы: JPG, PNG, PDF. Размер одного файла до 5 МБ. Убедитесь, что текст читаемый, даты и суммы не обрезаны.
Шаг 5. Отправьте заявление
После нажатия «Отправить» система выдаст номер регистрации. Сохраните его: пригодится для отслеживания статуса претензии.
Что происходит дальше?
| Срок | Что делает перевозчик |
|---|---|
| 1–3 дня | Проверяет внутренние склады и сортировочные центры. |
| 4–10 дней | Отправляет запрос в спецподразделение розыска и страховой отдел. |
| 11–30 дней | Если посылка не найдена, автоматически высылается компенсация или предлагается повторный заказ за счёт компании. |
Как повысить шансы на успешный розыск?
- Трек-слежение: делайте скрин каждые 6–8 часов до момента «зависания» — это поможет точно указать дату и время последнего обновления;
- Видеофиксация: если брали посылку в пункте выдачи, запишите на телефон момент вскрытия повреждённой коробки;
- СМС-рассылки: подключите уведомления от Почты России или CDEK, чтобы моментально видеть любые изменения;
- Связь с отправителем: попросите продавца предоставить фото-отчёт упаковки и копию квитанции EMS — это ускорит процесс.
Контакты «горячих линий»
«Почта России»: ###-###-#### (24/7)
CDEK: ###-###-#### (09:00–21:00 МСК)
DPD: ###-###-#### (09:00–18:00 МСК)
Главное правило: не ждать чуда. Чем раньше вы подготовите документы и подадите заявление, тем выше вероятность, что посылка «всплывёт» на складе или вы получите полную компенсацию. Паника здесь не помощник — системный подход и точные данные помогут вернуть ваш заказ или деньги.