Когда можно начать розыск
Основное правило: заявление на розыск принимается в течение 6 месяцев с момента сдачи отправления в отделении или вызова курьера․ До истечения контрольного срока доставки (для внутренних отправлений — 15 дней, для международных — 30–60 дней в зависимости от страны) заявление обычно не рассматривается․
Что подготовить заранее
- Трек-номер (14– латиницей и цифрами)․
- Фото/скан квитанции или чек из приложения․
- Короткое описание содержимого и примерная оценочная стоимость․
- Паспорт гражданина РФ (или другой документ, удостоверяющий личность)․
- Если отправляли через маркетплейс (Ozon, Wildberries, Boxberry) — скрин личного кабинета с заказом․
Пошаговая инструкция в мобильном приложении «Почта России»
Шаг 1․ Откройте приложение и авторизуйтесь
Войдите через Госуслуги или логин/пароль «Почта ID»․ Без авторизации функция «Розыск» недоступна․
Шаг 2․ Перейдите к нужному отправлению
- На главном экране выберите «Отслеживание»․
- Введите трек-номер или выберите отправление из списка, если оно уже сохранено․
- Откройте карточку отправления и пролистайте вниз до кнопки «Сообщить о проблеме»․
Шаг 3․ Заполните цифровой бланк
Приложение автоматически подтянет:
- номер РПО (Registered Postal Item);
- дату приёма и индекс отправителя;
- ваши Ф․ И․ О․ и телефон из профиля․
Вам останется:
- Выбрать тип проблемы: «Отсутствует по истечении срока» или «Трек перестал обновляться»․
- Кратко описать содержимое (до )․
- Указать заявленную ценность (в рублях)․
- Приложить фото чека/квитанции и, если есть, фото вскрытой коробки․
Шаг 4․ Подпишите документ
Нажмите «Сформировать ЭЦП»․ Приложение запросит ПИН-код или биометрию (Touch ID/Face ID)․ Электронная подпись приравнивается к собственноручной․
Шаг 5․ Получите подтверждение
После успешной отправки:
- в истории появится статус «Заявление принято к рассмотрению»;
- придёт push-уведомление с уникальным номером претензии (вида PR-12345678);
- копия заявления сохранится в разделе «Претензии и обращения»․
Дополнительные способы подачи
| Способ | Как это работает | Удобства |
|---|---|---|
| Онлайн на pochta․ru/claim | Через Госуслуги без визита в отделение | Есть «мастер заполнения» и шаблоны |
| Личный визит | Взять бланк в любом отделении, заполнить от руки | Помощь оператора, можно сразу предоставить оригиналы документов |
Сроки и компенсация
Разбирательство занимает до 30 календарных дней (для международных отправлений — до 60)․
Если посылку признали утерянной, выплачивается:
- Страховое возмещение — до заявленной ценности, но не выше 10 000 ₽ для простых отправлений и 100 000 ₽ для EMS/ценных․
- Деньги за доставку возвращаются полностью․
Частые ошибки и советы
- Не ждите 60 дней с момента экспорта из Китая: срок отсчётывается с момента сдачи в российское ОПС․
- Не прикладывайте ZIP-архивы — приложение не распакует их․
- Не пишите много текста: 2–3 предложения о содержимом достаточно․
- Не забывайте сохранять скриншот с номером претензии, он пригодится при апелляции․
Если заявление отклонили
В мобильном приложении нажмите «Оспорить» и добавьте новые доказательства (например, фото вскрытия при получении)․
Также можно подать повторное заявление через портал Госуслуг или лично в отделении связи при предъявлении паспорта․
Обновлено 04 июля 2026 г․ 23:13 МСК