С 2026 года Почта России полностью перевела сервис розыска пропавших писем и посылок в цифровой формат. Теперь подать претензию можно за пару минут, не выходя из дома. Ниже — подробная инструкция, сроки, шаблон и советы, которые помогут вернуть потерянное.
Когда подавать претензию
- Внутри России, через 5 дней после истечения нормативного срока доставки.
- Международные отправления — через 30 дней после ожидаемой даты вручения, но не позднее 4 месяцев с момента передачи на почту.
- Если трек-номер «завис» на одном статусе дольше недели — уже можно начинать розыск.
Кто может подать
Отправитель, получатель или их доверенное лицо с нотариальной доверенностью. Важно иметь при себе:
- паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
- квитанцию/чек с трек-номером;
- описание содержимого (пригодится для расчёта компенсации).
Пошаговая инструкция онлайн
Шаг 1. Авторизация
Перейдите на pochta.ru/claim и войдите через портал Госуслуг. Без авторизации форма не откроется.
Шаг 2. Заполнение формы
Укажите:
- Трек-номер (13–, начинается с R, C, E или цифр).
- Дату отправки и адресное место назначения.
- Суть проблемы: «посылка не получена», «статус не обновляется» и т.д.
- Стоимость содержимого для расчёта возможной компенсации.
- Удобный способ ответа: e-mail или заказное письмо на адрес.
Шаг 3. Подтверждение и отправка
Проверьте данные, поставьте галочку «С условиями ознакомлен» и нажмите «Отправить». На e-mail придёт PDF-копия претензии с номером обращения.
Что происходит дальше
- 5 рабочих дней, срок ответа для внутренних отправлений.
- 15 рабочих дней — для международных.
- Если отправление признано утраченным, Почта России компенсирует до 10 000 ₽ по базовому тарифу или до объявленной стоимости при наличии чека.
Альтернативные способы
| Способ | Особенности |
|---|---|
| Мобильное приложение «Почта России» | Раздел «Обращения» → «Претензия». |
| Отделение связи | Распечатайте форму, заполните от руки и подайте с паспортом и чеком. |
| Горячая линия | ###-###-#### (круглосуточно). Оператор поможет оформить обращение по телефону. |
Пример заполненного заявления
Трек-номер: 12345678901234 Вид отправления: заказная посылка Дата отправки: Получатель: Иванов И.И., 630000, г. Новосибирск, ул. Ленина, 1 Содержимое: смартфон, стоимость 25 000 ₽ Проблема: статус «Вручено» обновился , но получатель ничего не получал. Предпочтительный способ ответа: e-mail ivanov@mail.ru
Советы, которые повысят шансы на успех
- Сохраняйте фото упаковки и чека — они пригодятся при компенсации.
- Не ждите 30 дней, если посылка «зависла» на сортировке дольше недели — лучше сразу подать претензию.
- Проверьте индекс получателя — ошибка даже в одной цифре может привести к задержке.
- Используйте уведомления в приложении: как только статус изменится, вам придёт push-сообщение.
Частые вопросы
Можно ли отменить претензию, если посылка нашлась?
Да. Отправьте запрос на support@pochta.ru с номером обращения и напишите «Отозвать претензию».
Что делать, если ответ не пришёл в срок?
Создайте новое обращение со ссылкой на старое и отметьте «По истечении срока не получен ответ».
Как получить компенсацию на международную посылку?
Потребуется предоставить внешнеэкономический договор и товаросопроводительные документы. Процесс занимает до 30 дней.
Онлайн-претензия в Почте России — быстро, бесплатно и юридически значимо. Главное, не затягивать: чем раньше вы подадите заявление, тем выше шанс найти посылку и получить компенсацию.
04 июля 2026 г. 01:24 МСК — сервис работает стабильно, очередей к онлайн-форме нет.